Opinia na wagę złota? Czyli co tkwi w głowie konsumenta

Przedsiębiorstwa działają dla zysku – aby go wygenerować potrzebują jednak grona klientów. Sprawa na pozór oczywista w praktyce jest bardzo problematyczna. A może inaczej – to prawdziwe wyzwanie. Przyciągniecie klientów i zatrzymanie ich na dłużej jest prawdopodobnie jednym z najtrudniejszych zadać, czy wyzwań stojących przed managerami. A łatwiej raczej nie będzie. Konkurencja jest zacięta, konsumenci zaś coraz bardziej krytyczni i uodpornieni na klasyczne odsłony działań reklamowych.

W tej sytuacji świętym Graalem marketingu zdaje się być monitoring opinii oraz bieżąca korekta działań firmy pod kątem oczekiwań rynku. Tu poruszamy też odwieczną kwestię: czy mamy jedynie odpowiadać na zapotrzebowanie konsumenta, czy podsuwać mu nowe produkty odpowiadające na nawet nieuświadomione potrzeby? Tym podejściem kierował się sam Steve Jobs, twórca Apple’a – uważał on, iż klienci w gruncie rzeczy nie wiedzą czego chcą i trzeba im tego dostarczyć – po prostu. Aby sobie na to pozwolić trzeba być jednak wizjonerem. Większość firm nie ma w swoim szeregach marketingowych guru obdarzonych intuicją mistrzów. Nie szkodzi. Poznanie potrzeb konsumentów jest ważne. Zwłaszcza, jeżeli chodzi o opinię na temat naszej firmy, marki czy oferowanych usług. Jak to zrobić?

skladanie-puzli

Pytanie, gdzie zadać pytanie

Aby uzyskać wyczerpujące odpowiedzi trzeba nauczyć się zadawać odpowiednie pytania. Firmy decydują się najczęściej pytać klientów o opinię po tym, jak dokonają oni zakupu np. w sklepie internetowych. Klient zamawia, płaci, odbiera towar – potem na jego adres mailowy przychodzi zapytanie czy mógłby poświęcić on chwilę lub dwie na wypełnienie ankiety. Od dobrej woli zależy czy zdecyduje się ona taki formularz wypełnić. Innym sposobem jest zorganizowanie ogólnych badań zadowolenia z poziomu usług – rozsyłane np. w danym miesiącu ankiety, czy akcja telefoniczna. Znów – odsetek osób, które zdecydują się z nami rozmawiać może nie być zadowalający. Czy można go zwiększyć? Tak, ale trzeba zaoferować coś w zamian. Można na przykład obiecać osobo, które wzięły udział w ankiecie zniżkę przy następnym zakupie bądź możliwość odebrania upominku. Nie musi być to kosz ze słodyczami, nawet małe pudełko czekolady może skutecznie zmobilizować klientów do podzielenia się opinią. Dla marketerów ich zdanie jest najlepszą rekomendacją.

Zbieraj dane zastane

Warto dopilnować aby ankieta była krotka i treściwa, jasno stawiała pytania. W przeciwny razie wyniki badania nie dadzą nam żadnym wskazówek, będą stratą czasu, pieniędzy i jeszcze zezłoszczą klientów. Pamiętajmy też, że nie zawsze trzeba koniecznie od razu ankietować klientów, monitoring opinii w sieci też może przynieść dobre rezultaty. Oczywiście – opinie o produktach czy usługach zostawiają głównie niezadowoleni jednak – trzeba pamiętać, że ich doświadczenie może być dla nas bardzo cennym kapitałem – i wskazać słabe punkty firmy, który być może wymagają natychmiastowej poprawy.